CRM системите – малкият помощник в бизнеса

by Sep 5, 2017По ръба на бръснача0 comments

If you want to read this article in English, click here.

В различни индустрии връзката между компанията и нейните клиенти трябва да е дългосрочен фактор за успех.

Управлението на връзката с клиентите – Customer relationship management (CRM) може да даде детайлна лична информация, както и история на покупките и предпочитанията на клиентите, които се свързват със служителите в дадена компания.

Определение за CRM инструмент

CRM инструментите (системите) са приложения за бази данни, които са специално създадени за нуждите на клиентското обслужване. Като такива, те предлагат структурирана и релевантна колекция от клиентски данни. Тези инструменти предлагат различни вариации на клиентски данни – от прости потребителски акаунти до потребителско поведение, кредитно досие и адреси. Добрият CRM инструмент не се ограничава само със събиране и архивиране на клиентски данни, но и осигурява лесно разбираем графичен интерфейс.

По-голямата част от CRM сфтуера за малък и среден бизнес са патентовани приложения, макар и да има и ситеми с отворен код, които доставят добри резултати. Важно е да се разбере и разликата между инсталируеми програми и уеб базиран CRM софтуер. При първия тип е необходим отделен сървър, на който системата да бъде инсталирана, а вторият тип е отговорност на доставчика на системата. CRM системите могат да бъдат комбинирани и с други приложения, като складове за данни, инструменти за имейл маркетинг или програми за планиране на ресурси (ERP), чрез подходящ интерфейс.

Предимства при използването на CRM система

Няма съмнение, че добрите отношения между клиенти и бизнес партньори, са предпоставка за успех. Разновидности на CRM се използват от собственици на малък бизнес или на онлайн магазини, но те рядко са толкова ефективни, колкото системите, предлагани на пазара.

От една страна има безплатен CRM софтуер, специално създаден за малки компании, който се характеризира с просто управление. Този опростен вариант на системите предлага силни аналитични механизми, които позволяват заключения на база клиентско удовлетворение и поведение.

Освен това един-единствен инструмент може да подобри взаимодействието между отделите – маркетинг отделът може в последствие да използва данните за персонализирани кампании. Отдел „клиенти“ има директен достъп до инструмента. По този начин обменът на информация е по-бърз, а времето, което остава, може да се вложи в реалната цел на всяка компания – да контактува с важни и печеливши клиенти.

CRM софтуерът: най-важният критерий за оценка в процеса на подбор

Компаниите се различават по размер, структура и философия. CRM инструментите също се различават по отношение на предложените функции. Някои системи се фокусират върху съхранение на данни, други – върху маркетингови данни. Най-полезният CRM за Вашия бизнес не е задължително да е с такъв голям обхват на дейност – универсалните системи обикновено са твърде сложни и неподходящи, ако сега започвате да градите своята връзка с клиентите. Освен това, подобни решения са и скъпи.

Хубавото на уеб-базираните CRM системи е, че могат да Ви осигурят достъп, където и да се намирате, стига да има интернет връзка. Това не е възможно с приложение, инсталирано на локален сървър и няма мрежов интерфейс.

За какво трябва да внимавате, когато избирате CRM инструмент за Вашия бизнес? В следващите параграфи ще получите разяснение по въпроса.

Цена и удобство

От CRM системите в горния ценови диапазон можем да очакваме частично автоматизирани процеси по тансфер и обслужване. Например, времето за отговор на оплаквания може да бъде значително намалено, чрез директен достъп до базата данни. Някои системи имат и функцията автоматично да изпращат напомняния и оферти на клиентите.

Решение, което Ви спестява време, не е задължително да е скъпо. Най-важното е дали Вие и Вашият екип можете да работите добре със софтуера. Ако дадена програма има автоматизирани функции, но отнема време да се свикне с нея, то допълнителното усилие от Ваша страна бързо надделява над спестеното време. Важно е и да изберете CRM инструмент, който поддържа програмите, които използвате или Ви позволява да ги внедрите с малко усилия.

Трябв да се уверите и, че имате необходимия ресурс за настройка и поддръжка (независимо дали става въпрос за време, персонал или финанси). В противен случай няма да постигнете кой знае какви подобрения с какъвто и да е CRM инструмент.

Услуги по поддръжката

Дори и най-удобният за ползване софтуер не е 100% имунизиран срещу програмни грешки и други проблеми (грешки по време на процеса по ъпдейтване, трудно импортиране/експортиране на файлове и т.н.). За по-малките проблеми често има документи, туториъли, блог постове, FAQ, но ако се появи друг проблем и няма подходяща помощ – компетентният персонал е от голямо значение. За да сте сигурни, че поддръжката на желаният от Вас софтуер е добра, отговорете си на следните въпроси:

  • Предлага ли доставчикът необходимите средства за контакт (мейл, чат и т.н.)?
  • Поддръжката платена ли е?
  • На линия ли е поддръжката в необходимото за вас работно време?
  • Зависят ли някои обслужващи пакети от избраният от Вас CRM пакет?
  • За колко време доствчикът отговаря на въпрос по поддръжката?

Интеграция на друг софтуер

Външни програми биват инсталирани, поради 2 причини: въпросните приложения съдържат функции, които CRM системата не поддържа. Добър пример за това са финкциите необходими за имейл маркетинг, които при някои системи са внедрени, но при други се ползват интеграции. От друга страна, външни приложения са полезни при импортиране или експортиране на данни. Независимо от целта на интегрирания в системата софтуер, на теория има две възможности за интегриране в CRM инструмента:

Native integration: лесният начин да интегрирате външен софтуер се нарича „native integration“. В този случай има предварително изградени модули в CRM системата, които просто трябва да изберете, за да бъдат те свалени и активирани. Колкото по-известен е CRM инструмента, толкова е по-вероятно да съществуват такива модули.

Интеграция чрез API: Ако няма предварително приготвени модули за интеграция, тя може да се осъществи само ако и CRM инструмента, и желаното от Вас приложение поддържат тъй нар. отворен API (Application Programming Interface). Този метод предлага повече гъвкавост, тъй като CRM може да бъде интегриран към почти всяка програма. От друга страна, обаче, методът се свързва с разходи на време и пари.

Функции за имейл и социални медии

Съществуват много платформи и канали, които клиентите могат да използват, за да се свържат с Вас: Twitter, Facebook, и Instagram са популярни от доста време, не само в частния сектор. Тясна връзка между CRM и социални мрежи е решаващ критерий за избор на система, дори и присъствието Ви в социалните мрежи все още да е ограничено.

Въпреки, че имейл взаимодействието с клиенти загуби част от важността си, повечето бизнеси ве още често ги ползват за основна форма на контакт. За CRM имейлите са дори по-важни от постовете и туитовете, понеже разкриват повече за клиентите. Освен имейл и активности в социалните мрежи, някои CRM инструменти предлагат и телефонни обаждания и чат история.

Функции за маркетинг и лийдове

Отношението към клиентите и маркетингът са тясно свързани: ако познавате добре клиентите си, е по-вероятно да достигнете до тях, чрез маркетинговите си кампании. Същото се отнася до лийдовете (клиентите, които скоро ще станат клиенти или купувачи). Точно затова много CRM системи разполагат с вградени инструменти, с които да автоматизирате различни маркетингови етапи и похвати.

Поверителност и сигурност

Клиентските данни са конфиденциална информация. Със съгласието на клиентите, можете да събирате информация за тях и да я използвате за маркетингови цели, но трябва да бъдете наясно със законите за защита на личните данни. Ако изберете уеб базиран CRM софтуер, Вашите данни и тези на клиентите Ви се съхраняват на облак, който се управлява от доставчика. Но ако инсталирате десктоп версия на Вашата CRM система, трябва да се уверите, че работите съгласно законите за защита на личните данни.

От една страна вие гарантирате сигурността на личните данни, чрез подходящи за целта мерки (защитна стена, антивирусен софтуер и т.н.) в мрежата. От друга страна CRM софтуерът също трябва да осигурява определени механизми да защити базата данни срещу неоторизиран достъп. Тези механизми включват защита на паролата, например, или възможност за определяне на различни права за достъп на потребителите на системата – вашите служители.

Share This

Share This

Share this post with your friends!